泗阳“外包热线”成为民生诉求主渠道

        中国江苏网12月16日讯 12月14日上午，有学生家长打电话给泗阳县“12345政府服务热线”，反映众兴镇某小学校车经常超载，存在严重安全隐患。热线管理中心接报后，立即与县教育局、公安局取得联系。到昨日下午，校车超载问题就得到了圆满解决，前后只用了短短一天多时间。像这样“群众动动嘴，干部来跑腿”的现象，在泗阳县每天都有发生。 　　针对“十条热线九条冷”的现状，今年初，泗阳县将全县各部门、各单位的84条热线，整合为一条“12345政府服务热线”，采取服务外包的办法，将其包给县电信局，由政府主办、电信局负责管理运行，24小时有专人值班。“外包热线”不是一包了之，而是与国家级标准化服务、国家级评比考核有机结合起来，真正让“12345热线”成为政府与百姓的“连心线”，也让“12345，有事找政府”在泗阳得到最好体现。身为电信局员工的8名热线话务员，除要求具备大专以上学历和普通话二级以上水平外，还要求懂得文明用语和新农合、新农保、拆迁补偿等方面的政策知识、办事流程，其综合服务质量考评全国第一。
　　拨打“12345政府服务热线”非常方便，本地群众直接拨打12345，外地群众拨打0527—85612345即可。热线每天受理群众诉求120多件，当场答复率70%以上。对于投诉类问题，一律交办相关单位，限2到3个工作日办结；遇到办不了的，形成交办单，呈报给县领导，由县领导批示；对涉及几个部门的，形成交办件，交由督查办、纠风办督办。快速处置，监督处理，“12345政府服务热线”赢得了干部群众的一致认可。
　　县政府的一名退休干部告诉记者：“过去好多部门都有热线，一般老百姓不可能都记得号码，遇事不知道该找谁。现在不一样了，不论遇到什么事，就打12345热线，一是记得住，二是打得通，三是办得快，免去了找熟人绕弯弯、欠人情的苦恼，真是太方便了！”
　　据统计，今年以来，“12345政府服务热线”接待群众咨询、投诉41668件，其中前台话务员直接答复各类诉求34789件，形成交办任务单6874件，办结6750件，县领导批示件5件，办结5件，办结率98.2%，群众回访满意率达98.6%。
　　泗阳“外包热线”的成功实践引发广泛关注。今年以来，山东、江西、浙江、安徽、新疆等地政府部门纷纷前来泗阳考察学习这一经验做法。