触目惊心！细数途牛酒店服务十宗罪

　　作为途牛多年的用户，笔者时常听到有途牛店大欺 客、擅自变更或取消订单、推卸责任的各类抱怨。人民网旅游3?15投诉平台最新公布的旅游投诉舆情数.据显示，在线旅游企业中，途牛初涉酒 店机票服行业，投诉率已然第一，机票、酒 店业务成为其投诉重灾区。一位用户在微博上发问：“途牛，你还要坑害我们多久？”
　　
　　业内人士透露，不少与途牛有过业务往来的供应商也是叫苦不迭。但迫于途牛的压力，往往敢怒不敢言。一边享受着巨大的市场红利，一边荼毒整个旅游市场。如今的途牛，正变得五毒俱全。
　　
　　上游压榨供应商，专横跋扈；中游垄断市场，打压同行；下游漠视消费者，赚取高额利润。途牛到底是一家什么样的公司？相信每一个与途牛打过交道的企业、每一位用户都有发言权。笔者根据媒体报道和业者口述，梳理了途牛预订的十宗罪：
　　
　　1.虚假宣传五星级变难民游
　　
　　用户“邱婷tingting”在途牛预订了泰国的五星级酒 店。本打算开开心心游玩，却发现该酒 店环境名不副实，提供的餐食如同难民餐，根本无法下咽。
　　
　　“每天吃的都非常差！几乎都是很脏的自助餐和自助火锅，苍蝇到处爬，菜只是烫一下还都是生的。我们非常喜欢泰国菜，但是给我吃的全部是垃圾一样的猪食！！！一点都不夸张，吃一口再也咽不下去！饿了几天肚子，看到有卖吃的地方，自己掏钱去买食物，实在是太差了！吃不下去！”说好的五星级酒 店呢？
　　
　　“我们是花了7888人民币,每人3944，你就让我住如家？吃难民餐？？？！！哪怕当地稍微好点的酒 店也说得过去啊？！路过很多好酒 店，可惜最后住的很差！前面4天！每天吃猪食！！！”
　　
　　此外，邱小.姐表示，他们在途牛报团的价格比同团其他成员高出了58%。对于此次遭遇，她表示将投诉到底。
　　
　　2.到店无房途牛拒不履责
　　
　　网友“kenny李”6月8日在途牛预订了本月23日入住韩国首尔三井酒 店双人双床房，可直到到达酒 店，才被告知双人双床房已住满，导致其和同事在韩国行程安排全部被打乱，且被上级领导责骂，而途牛却拒绝为其全额退款。
　　
　　网友小马子在投诉中称，途牛就是个骗子！其于7月7日当天在途牛网直营店预订了贵阳贵山大酒 店，本以为高枕无忧的事，但正当其准备开车前往时，却被途牛电话告知酒 店无房，导致其太太“非常不爽的说我办事不靠普，还吵了一架，途牛太让我失望了，这是第二次。”
　　
　　同样遭遇“无房”落差的还有网友“罗伊不在家”。他在订单支付并确认的情况下，被途牛告知无法安排入住。在其要求途牛按照网页“服务承诺”，履行赔偿订单首晚房费的承诺时，途牛却认为其理解片面，拒绝赔偿。他抱怨道，“客服盛气凌人，这不是店大欺客、藐视法律吗？”
　　
　　3.擅自更改酒 店旅客有苦难言
　　
　　今年在途牛网上报名的一次泰国游，让网友“tomtown”后悔莫及。他表示，途牛在旅客不知情的情况下，擅自更改入住酒 店，致使旅客长途奔波，浪费时间和经历。除此之外，行程中规定的景点也没去，途牛导游带领游客前往购物点，若不买便恶语相向，且导游通过各种方式变相强迫游客参加自费项目。
　　
　　4.强行取消订单
　　
　　网友“automanxi”于6月2日在途牛官网预订国庆节期间的普吉岛万豪美林海滩度假村酒 店并得到途牛的确认短信和邮件。然而，6月7号却被途牛告知酒 店客满无法确认，并以最后通牒的方式要求其在24小时内回复，不然自动取消订单。虽然网友“automanxi”一再努力主动致电途牛试图协商解决，但途牛竟在未与客人达成一致且未经其客户知悉的情况下，强行取消了订单。
　　
　　网友“automanxi”认为，途牛未履约合同，单方面取消订单且提供了虚假信息。途牛在邮件中告知用户取消订单是由于客满，但其本人主动询问酒 店获知酒 店无法承兑的原因是在入住期间进行装修。途牛官网公示了“预订确认后变更，首晚房费赔付承诺”，但却拒绝履行这项承诺。他认为，在酒 店无法承兑的情况下，途牛一心只想通过各种方式比如单方面通牒让用户订单被取消，实属霸王条款。
　　
　　5.推卸责任，系统问题用户买单
　　
　　网友“wh419”于7月3日在途牛APP上预订了三亚自由行套餐。他表示由于当天系统反应十分缓慢，其在更换一部手机后还是很卡，在点选完机票、酒 店后形成订单，但无法看到自己勾选的机票及酒 店信息。而在每次系统刷新后，都自动将订单修改成途牛推荐的酒 店。在其支付后才发现酒 店有问题，途牛却以无法更改为由拒绝。据其所述，途牛客服对其一再强调形成订单后支付前可以看到行程信息，但事实并非如此。明明是途牛APP的问题，却要用户买单，他认为途牛这是在推卸责任，让其对途牛的印象大打折扣。
　　
　　6.价格欺 诈出尔反尔
　　
　　网友“我爱可乐”于今年5月27日在途牛网上预订了上海中亚雅高美爵酒 店1晚4间。
　　
　　“刚好看到途牛有现实促消活动，所以就订购了四间。而后途牛来电告诉我价格错误，要求取消我的订单！”这种由于自身价格错误取消客人订单的做法，网友“我爱可乐”表示接受不了。
　　
　　用户“xun0306”今年端午期间在途牛预订了杭州盛泰开元名都大酒 店高价大床房两间两晚。预订付款后，当天途牛先发短息说满房取消订单，之后又发短信称因价格错误取消订单。客户进入途牛系统后却发现该房型尚有房可订。他表示，价格错误是途牛单方面说明，并非消费者造成的价格错误，如果都可以以价格错误为借口取消订单，往后任何促消活动价格都不做准的话，诚信何在，消费者权益何在？
　　
　　7.拒不退款
　　
　　一位家长的小孩今年7月9日要到南京进行啦啦操比赛，比赛后预计在南京游玩几天（7月12日-7月15日），小孩小由妈妈陪同前往，根据行程安排于2016年7月6日在途牛网网上平台预订了南京总统府亚朵酒 店，并在网上支付费用1287元。7月10日由于小孩在比赛中受伤，需提前返回，客人打算取消所预订的酒 店，并将机票等进行改签（机票也是通过途牛网上预订的），电话联系取消预订房间时，途牛人员却说不能取消，不予退款。然而，该家长在7月10日多次和途牛人员沟通，并与酒 店方电话联系时，酒 店前台高姓员工明确表示，人员不进行入住登记（并提前取消预订），是可以取消的，遗憾的是，途牛客服人员总是以各种理由拒绝为其退款，无视客户权益。
　　
　　8.强扣保证金
　　
　　5月12日，用户“bozi”通过途牛网预订了一间贵州镇远县望江楼连锁客栈（镇远顺城店）豪华标准间，1晚128元，担保金128元由途牛冻 结。当天下午4点多，客人发现酒 店有夜市杂闹不满意，与店老板说取消预订，老板说不能取消，可以换房，但价格要加100元，经多次交涉无果决定不入住。
　　
　　过后，与途牛客服交涉，说担保金不能退还，理由是老板以留房为由不同意退，因此途牛冻结的担保金也不能退。用户认为，当时是旅游淡季，客房很多空着，而且已经到店说不满意不住了，何来留房损失呢？途牛客服始终以店老板不同意为由对担保金不退，是对消费者权益的践踏。5月18日，途牛（上海华程西南国际旅行社）从中国建设银行网上结算了该笔资金。
　　
　　用户“bozi”表示，途牛这种做法是无视消费者利益的霸道行为，强烈要求有关部门处理。
　　
　　9.金牌酒 店不安全
　　
　  途牛上给客人极力推荐的酒 店存在名不符实、虚假宣传等问题，且安全状况让人担忧。
　　
　　在途牛网上排名靠前的酒 店都带有途牛金牌的标识。有酒 店负责人介绍，酒 店叫准三星级，但并未达到三星级标准，在途牛网上标注的三星级都是酒 店自己上报，途牛网未经过核实就挂在了网站上。据途牛网业务员透露，只要酒 店跟途牛搞好“关系”，只要有好处，途牛网就能睁一只眼闭一只眼。
　　
　　10.垄断行业压榨酒 店供应商
　　
　　酒 店一旦发生售价低于途牛的情况，途牛便在网上“关闭”该酒 店预订，迫使酒 店提高在其他消售渠道的价格。实质性的“垄断”，让途牛成为行业公敌，对整个中国旅游.行业的健康发展也形成巨大的阻力。互联网人士分析称，途牛诸多问题的暴露，正是途牛价值观扭曲和管理混乱的写照。