tianzyt 发表于 2011-12-20 22:35:58

泗阳“外包热线”成为民生诉求主渠道

      中国江苏网12月16日讯 12月14日上午,有学生家长打电话给泗阳县“12345政府服务热线”,反映众兴镇某小学校车经常超载,存在严重安全隐患。热线管理中心接报后,立即与县教育局、公安局取得联系。到昨日下午,校车超载问题就得到了圆满解决,前后只用了短短一天多时间。像这样“群众动动嘴,干部来跑腿”的现象,在泗阳县每天都有发生。   针对“十条热线九条冷”的现状,今年初,泗阳县将全县各部门、各单位的84条热线,整合为一条“12345政府服务热线”,采取服务外包的办法,将其包给县电信局,由政府主办、电信局负责管理运行,24小时有专人值班。“外包热线”不是一包了之,而是与国家级标准化服务、国家级评比考核有机结合起来,真正让“12345热线”成为政府与百姓的“连心线”,也让“12345,有事找政府”在泗阳得到最好体现。身为电信局员工的8名热线话务员,除要求具备大专以上学历和普通话二级以上水平外,还要求懂得文明用语和新农合、新农保、拆迁补偿等方面的政策知识、办事流程,其综合服务质量考评全国第一。
  拨打“12345政府服务热线”非常方便,本地群众直接拨打12345,外地群众拨打0527—85612345即可。热线每天受理群众诉求120多件,当场答复率70%以上。对于投诉类问题,一律交办相关单位,限2到3个工作日办结;遇到办不了的,形成交办单,呈报给县领导,由县领导批示;对涉及几个部门的,形成交办件,交由督查办、纠风办督办。快速处置,监督处理,“12345政府服务热线”赢得了干部群众的一致认可。
  县政府的一名退休干部告诉记者:“过去好多部门都有热线,一般老百姓不可能都记得号码,遇事不知道该找谁。现在不一样了,不论遇到什么事,就打12345热线,一是记得住,二是打得通,三是办得快,免去了找熟人绕弯弯、欠人情的苦恼,真是太方便了!”
  据统计,今年以来,“12345政府服务热线”接待群众咨询、投诉41668件,其中前台话务员直接答复各类诉求34789件,形成交办任务单6874件,办结6750件,县领导批示件5件,办结5件,办结率98.2%,群众回访满意率达98.6%。
  泗阳“外包热线”的成功实践引发广泛关注。今年以来,山东、江西、浙江、安徽、新疆等地政府部门纷纷前来泗阳考察学习这一经验做法。
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